Com a inflação crescente, sofisticação das fraudes e incerteza sobre a evolução das taxas de juros, os bancos precisam repensar suas estratégias para garantir crescimento e lucratividade. A McKinsey & Company analisa as principais tendências do setor.
Pontos-chave (Key Insights):
- Mudar modelos de negócio: Incerteza sobre taxas de juro e custos crescentes obrigam a melhorar a eficiência operacional.
- Competição com fintechs exige inovação: As fintechs continuam a pressionar com suas soluções de baixo custo e centradas no cliente. Para competir, os bancos precisam oferecer serviços inovadores e aprofundar os relacionamentos com seus clientes.
- Foco no mobile como canal principal: Com o mobile banking liderando o cenário de interações diárias, os bancos precisam adotar uma estratégia mobile-first, oferecendo experiências intuitivas e personalizadas.
O cenário desafiador dos bancos de varejo
Nos últimos anos, o setor bancário varejista tem experimentado um crescimento significativo e uma lucratividade sem precedentes, impulsionada por uma combinação de tendências macroeconômicas favoráveis. O estímulo governamental durante a pandemia promoveu o crescimento econômico, incentivou o consumo e possibilitou a expansão dos balanços bancários, mantendo os riscos de crédito sob controle.
No seu relatório mais recente sobre o setor bancário, a McKinsey Panorama mostra que, com o aumento das taxas de juros, as margens líquidas de juros dos bancos melhoraram, já que o crescimento das taxas de empréstimos superou o aumento dos custos de depósitos. De acordo com esta análise, o retorno sobre o patrimônio (ROE) no setor bancário atingiu 12% em 2023, “o maior desde a crise financeira global, superando a média de 9% registrada entre 2013 e 2020”. As regiões que se destacaram incluem América Latina, Oriente Médio e África, com ROEs de até 17%.
O mercado bancário varejista global também ultrapassou a marca de 3 trilhões de dólares em receitas, com um crescimento médio anual de cerca de 8%. Este desempenho positivo se estendeu a diversas regiões, incluindo a Europa, que teve um crescimento anual de 8,7% de 2020 a 2023, e a América Latina, com 19%, como podemos ver no quadro seguinte.
Apesar dos bons resultados, o panorama futuro do setor exige cautelaontes, de acordo com a análise da consultoria, uma vez que “forças externas se combinam para pressionar o setor em métricas econômicas cruciais, como crescimento de ativos, margens, e custos operacionais e de risco”. Esta pressão resulta sobretudo de um aumento na competição por depósitos, da redução nas taxas de crescimento das receitas e do aumento dos custos.
Essa inflexão parece ter começado em 2022, após um período de crescimento das contas de depósito impulsionado por políticas fiscais e monetárias favoráveis, com uma desaceleração do crescimento em várias regiões, à medida que os governos começaram a apertar a política monetária e moderar a fiscal.
O atual cenário de altas taxas de juros, embora promissor, está se tornando um desafio, pois a competição por depósitos se intensifica. Uma pesquisa da McKinsey Global Institute revelou “que dois terços dos executivos bancários esperam que um cenário de altas taxas persista”. Se isso acontecer, teremos um ambiente prolongado de taxas de juros reais positivas e período com oferta de dinheiro mais limitada.
Além disso, os bancos podem vir a enfrentar uma compressão de margens devido à pressão sobre receitas e taxas. Embora as margens tenham alcançado seu pico nos últimos dois anos, a crescente pressão sobre as taxas de juros e recentes cortes levarão a uma contração contínua das margens, “com uma expectativa de queda de 5 a 10% até 2026”, estima a McKinsey.
Outro fator a ter em conta são os custos operacionais, que também estão aumentando, “devido a quatro fatores principais: crescimento salarial, aumento de crimes financeiros, necessidade de investimentos em tecnologia e risco de crédito crescente”, como refere o relatório.
Os salários estão subindo, acompanhando a inflação, e os bancos precisam competir por talentos digitais e analíticos, o que aumentará sua base de custos. Ao mesmo tempo, os orçamentos para tecnologia estão crescendo, “refletindo a necessidade de digitalização e integração de inteligência artificial nos modelos de negócios”.
A segurança também se torna uma preocupação central, já que os crimes financeiros estão aumentando, impactando as perdas e as despesas operacionais dos bancos. Como refere esta análise, “não só a escala da fraude está crescendo, mas também a sua sofisticação, o que obriga os bancos a responderem de forma eficaz e rápida”. Nos últimos dois anos, as instituições financeiras da América Latina reportaram um aumento de 60% nos casos de fraude.
O aumento do risco de crédito, que está se aproximando dos níveis do início da pandemia, representa outro desafio. Os estímulos governamentais ajudaram a conter os riscos de inadimplência, mas a diminuição do suporte econômico está fazendo com que os bancos aumentem suas provisões para perdas de crédito. Finalmente, a pressão regulatória também se intensificou após a crise de liquidez que resultou no colapso de alguns grandes bancos, aumentando os custos operacionais e de capital.
O quadro seguinte apresenta um conjunto de custos crescentes que os bancos de varejo têm de enfrentar e que reduz, forçosamente, as suas margens.
Diante dessa perspectiva desafiadora, os investidores estão recompensando os bancos que conseguem gerar receitas altas a partir de serviços baseados em taxas e reduzir seus custos de captação. Uma análise de mais de 100 bancos norte-americanos “mostrou que o custo de captação e a receita não relacionada a juros estão fortemente correlacionados com os múltiplos de avaliação geral”, diz a McKinsey. Portanto, em um ambiente de taxas de juros elevadas, os bancos que conseguem otimizar suas operações e oferecer valor ao cliente podem se destacar no mercado.
Para se adaptar a essas pressões, é essencial que os bancos reconsiderem suas estratégias de captação de depósitos e sua abordagem de atendimento ao cliente, especialmente em um ambiente cada vez mais competitivo e digital. A necessidade de desenvolver um modelo de negócios que seja ágil e responsivo às mudanças nas preferências dos consumidores e às inovações tecnológicas será fundamental para a sobrevivência e o crescimento no futuro. É disso que a análise da McKinsey trata a seguir.
Estratégias para o futuro
O cenário atual exige que os bancos se concentrem em duas prioridades: reforçar os relacionamentos primários com clientes e investir em tecnologia e análises para proteger suas margens. Essa abordagem, que os autores chamam de back to the basics deve ser modernizada com ferramentas e tecnologia atuais.
Nos últimos anos, os bancos puderam expandir seus balanços devido às taxas de juros próximas de zero. Mas, “com as condições mudando, é essencial recalibrar essa estratégia”, priorizando o fortalecimento das relações com os clientes. Estabelecer e aprofundar esses vínculos se tornará uma vantagem competitiva crucial, pois clientes primários geram maior receita, menores custos de financiamento e relacionamentos mais duradouros.
Para desenvolver e aprofundar essas relações, os bancos devem, adotar três estratégias principais: “uma estratégia de distribuição integrada com foco em dispositivos móveis, inovação em produtos com incentivos baseados em relacionamentos e personalização intensa para promover o engajamento”.
Vejamos como se operacionaliza cada um deles.
- Uma estratégia de distribuição integrada móvel: A distribuição é a interface fundamental entre bancos e clientes. À medida que os canais digitais amadurecem, o celular se tornou a principal escolha para atividades bancárias diárias. Os bancos estão adotando modelos de distribuição que priorizam o mobile, enquanto as agências continuam sendo importantes para aquisição de novos clientes e serviços complexos: “as dinâmicas regionais e locais são importantes, e os bancos necessitam criar um ponto de equilíbrio no seu sistema de distribuição, sabendo que muitos clientes preferem ainda o contato pessoal”.
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- Inovação em incentivos e recompensas: Estratégias baseadas em relacionamentos e recompensas ajudam os bancos a fortalecer vínculos com clientes e se protegerem contra a concorrência digital. Algumas soluções passam pelas isenções de taxas ou descontos e produtos gratuitos para clientes com múltiplos vínculos com o banco. Programas de recompensas aceleradas são outra opção, destinando-se a clientes com contas de investimento ou hipotecas com benefícios exclusivos. Além disso, muitos bancos estão incluindo vantagens não bancárias, como acesso a eventos e experiências exclusivas.
- Personalização intensa: Focar em personalizar as interações com os clientes é vital para manter um engajamento contínuo e aumentar o valor ao longo do ciclo de vida do cliente. No entanto, como refere a McKinsey, “os bancos possuem mais dados dos seus clientes do que a maioria das outras indústrias, mas estão muito atrás quando falamos de personalização”. A otimização dos dados, combinada com as tecnologias de inteligência artificial, permitirá melhorar sua produtividade e reduzir custos, especialmente em áreas como gerenciamento de fraudes e atendimento ao cliente. Ao integrar essas estratégias, os bancos não só podem melhorar a experiência do cliente, mas também proteger suas margens em um ambiente competitivo.
O papel das ferramentas digitais
Para enfrentar a pressão sobre as margens, bancos de varejo estão investindo em ferramentas digitais e inteligência artificial. Esse esforço foca em três áreas principais: aprimorar capacidades analíticas para proteger receitas em depósitos e empréstimos; adotar uma abordagem holística para a prevenção de fraudes, equilibrando segurança com crescimento; e usar IA generativa para aumentar a produtividade. Essas iniciativas são essenciais para bancos que enfrentam desafios econômicos e buscam se destacar no mercado.
Na área de depósitos e empréstimos, os bancos devem ajustar suas estratégias de preços com base em análises avançadas. Com um cenário de taxas de juros incertas, é fundamental que contem com ferramentas que otimizem a precificação e fidelização dos clientes. Por isso, “alguns bancos já estão experimentando IA aplicada a ajustes de custo de risco e elasticidade dos clientes, usando um vasto conjunto de parâmetros, como histórico de transações e dados de crédito. Assim, os bancos conseguem avaliar a elasticidade de preço para empréstimos e orientá-la para decisões individuais de precificação”, refere o documento.
Estratégias recomendadas incluem preços dinâmicos e personalizados, uma visão abrangente do balanço do cliente e um modelo operacional unificado para coordenar ações e melhorar a retenção.
A gestão de fraudes requer uma abordagem completa que evite trocas entre receita e segurança, atuando desde a prevenção até a resolução. E a inteligência artificial também pode ser bastante útil, sublinha a McKinsey: “A maioria dos bancos ainda vê a gestão de fraudes como um equilíbrio entre receita e experiência do cliente versus perdas, ajustando controles conforme necessário. Dado o crescimento das fraudes, os bancos devem alterar essa perspectiva para minimizar concessões”. Por essa razão é preciso trabalhar num sistema em 360 graus, que inclua prevenção, detecção e resolução, “além de um sistema que previna perdas e defina uma disposição ao risco apropriada, sustentando o crescimento da receita”.
Bancos que ajustam seus controles aos objetivos de negócios, com limites de transação personalizados e modelos específicos para tipos de fraudes, podem reduzir perdas e manter a satisfação do cliente. A integração de processos e operações de combate a fraudes é crucial para adaptar rapidamente as estratégias à realidade do mercado.
Por fim, a IA generativa está transformando áreas como atendimento ao cliente, operações, gestão de risco e talentos. Em centrais de atendimento, a IA melhora a interação com clientes e reduz custos operacionais. Em operações e tecnologia, automatiza tarefas manuais e acelera processos. Na gestão de risco, gera documentos e monitora mudanças regulatórias, enquanto, na gestão de talentos, auxilia no recrutamento e capacitação, permitindo maior produtividade e foco em atividades estratégicas.
O relatório da McKinsey tem os seguintes autores: Amit Garg e Marukel Nunez Maxwell, sócios sêniores no escritório da McKinsey em Nova York, Marti Riba, sócio no escritório de Boston, Max Flötotto, sócio sênior no escritório de Munique, Oskar Skau, sócio em Estocolmo, e Matic Hudournik, sócio associado no escritório de Miami.
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